clamp

2006-12-30

系统出了问题怎么办

系统涉及部门很多，有使用部门、维护部门、多个软件开发商、硬件厂商、系统软件厂商等等
有时系统会出问题，出了问题不能随便修，一旦修坏了就要背好大的责任，一定要先写问题报告，而这份报告的写法就很有讲究了。

又分为两类，一类是问题还没有解决，另一类是问题已经解决

对于问题还没有解决的
1、整体情况说明。
要点：突出情况已经得到控制（影响范围必须是明确的，必须有解决方案）
2、问题陈述。要点：客观，不要在这一节指责任何人。
3、处理过程。
这一部分是最最有讲究的，要精确、客观，隐约体现出责任归属。
例如：1月2日凌晨3：05，接用户报障电话，称系统于1：00左右出现故障，无法登录。
4：56，我方支持人员从A地赶到B地现场

技巧1：通过用户报障时间的调整，从而缩短响应时间。
1点的问题，3点报，那是用户的责任，和我方无关，因此我方的响应历时和故障历时从1点开始算
技巧2：如果支持人员很快赶到现场，那么就直接写，突出对用户的重视
如果支持人员没有很快到现场，那么就要写在赶往现场的同时如何电话指导用户、如何远程处理，总之就是我方人员没有闲着。
技巧3：需要把上报领导给写上
技巧4：需要把通报给其他相关单位的时间写上，和其他相关单位的处理过程写上，注意不要打击一大片。
4、问题分析和已经采用的手段。
这一部分真正的技术分析，要点：专业且简短。
已经采用的手段要全，试过失败的都要往上写。
5、下一步方案。
要明确给出自己行还是不行，自己不行的话要说谁比较行。
希望得到什么支援，最终效果怎么样，要给时间节点。
一般要给两到三套方案，以示考虑周全。

18:31
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